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針對模具行業的特點，提出了建立模具客戶關系管理(CRM)系統，然后詳細分析了典型模具企業的生產流程，進而論述了CRM系統與其他各系統的關系，建立了系統的集成模型，最后根據模具企業的生產流程設計了相應的功能模塊。
隨著模具產業的迅速發展，行業規模越來越大，供過于求的局面已經基本形成。模具制造業是客戶驅動性制造業的典型代表，它的設計、制造都要根據客戶的要求來確定，試模、放模等都要在客戶的監督下完成。另外模具的生產經營還有交貨期緊、生產工藝復雜等特點，這些都要和客戶進行良好的溝通，稍有不慎就會造成模具的返修和客戶的不滿意，而且客戶還會借助全球化的網絡，尋找對其更有利的供應商。在這種形勢下對模具企業進行客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有實際的意義。
1系統流程、需求分析
下面通過典型模具企業的模具生產流程圖(圖1)，具體分析CRM在模具企業中的應用。
在流程圖中可以看出，從客戶發出需求意向開始，模具企業便要和客戶進行價格、合同、技術要求等方面的溝通。模具企業得到需求信息后，就要組織報價人員對客戶的需求進行反饋。這時候報價人員除了對模具進行報價外，必要時還要描繪出簡單的模具裝配圖紙，以利于準確報價?，F在模具客戶對報價的時間和準確性提出了越來越高的要求，甚至有時12 h內就要得到答復。如果客戶對價格不滿意或者自己的需求有所變化，就應提交這一需求改變或者提出價格不合理，企業也要再次審查客戶的需求和價格建議，重新報出新的價格，直到雙方滿意為止。接下來準備簽訂訂單，通過在網絡上的多次反復，客戶和模具企業對價格、交貨期等都已達成共識，一般都能迅速確定訂單。訂單簽訂后，開始做項目計劃。當模具企業制定了項目計劃后，客戶要和模具企業設計人員進行詳細的模具設計技術要求溝通，盡可能一次就把模具技術設計要求確定?？蛻舻墓て谝蠛芫o，不能快速確定模具的技術要求，就無法盡快地進行模具設計，從而會耽誤下面的工藝制造等環節，造成模具項目拖期。設計開始后，由于產品的變動，客戶有可能對模具設計技術要求進行進一步的修改，直到最后模具企業和客戶一起確認設計圖紙。設計確認后，由設計人員填寫內部訂單，進行采購，準備生產制造。當模具裝配成型后，需要和客戶一起討論如何試模，進而確定最佳試模參數(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以后的交付驗證、移交、運輸、銷售結算、修模等業務一般都要在客戶的參與下完成。
2信息集成設計
無論是客戶還是模具企業業務人員，業務流程的決策都需要正確的信息支持。比如客戶想查看模具的進度，模具企業管理人員很難堅持每天不厭其煩地檢查每一套模具的每一個任務進程是否在計劃之內，他們總是以“差不多、差很遠、很快做完”等模糊語句來說明項目進度，所以客戶得到的信息未必就是最實際的。往往模具企業業務人員說能夠試模了，客戶跑過來看到的結果是不能試模，這些訂單進度信息要從企業的ERP里來。當客戶和模具企業設計人員異地確認模其技術要求的時候，客戶和設計人員都需要查找模具產品的設計技術要求作為參考：這些信息從產品數據庫中來。當企業決策者制定產品戰略和營銷戰略的時候，相關的信息也要從產品知識庫和客戶知識庫中來。從目前流行的軟件如ERP、PDM、SCM、KM、MES等都是對企業的某一領域的信息收集。如要想方便地得到企業的各個方面的信息，進行系統集成是必由之路。下面我們來詳細分析CRM和其它各種信息系統之間的關系。
2.1 CRM和ERP
ERP強調對企業的資源進行整體而有效的管理，其中就包括對顧客資源的管理，它是企業服務的口標和利潤的最終來源。傳統的ERP沒有特別突出顧客的管理這一功能。從CRM的角度看，面向顧客需求的管理模式要求企業調動所有的資源為客戶服務，而這不是CRM所能勝任的，ERP恰好在這方面能彌補CRM的缺陷。
2.2 CRM和SCM
企業必須通過優化其流通網絡與分銷渠道減少庫存量，加快庫存量周轉來改進供應鏈。要做到這些，就必須實現與企業信息系統、與客戶數據知識、與銷售、與營銷和服務職能的集成。整合的作用有二：
(1)實質性地降低經營費用和成本，有更多的時間關注客戶關系管理，能在提高客戶服務質量的同時，簡化整個需求判斷的過程。根據顧客的實際選擇、按訂單制造、交貨、減少庫存和倉容。提高客戶的滿意度和忠誠度，讓企業的盈利機會大大增加;
(2)極大增強企業的競爭能力。傳統的企業希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態。但是SCM的發展使市場的橫向聯合已成大勢所趨，企業的大多數生產活動均采取外包模式，許多企業還考慮進一步將供應變成一個虛擬企業。這樣將大大提高企業的競爭能力，實現削減總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統整體性能的目標。
2.3 CRM與KM
客戶知識有三方面的涵義：一是客戶的知識，如誰是企業的客戶，他們需要什么;二是關于客戶的知識，如客戶的特征、困難和觀點，交易歷史，以及再次光顧本企業的可能性;三是有關客戶環境的知識與觀點，以及客戶的關系網?？蛻舻闹R是絕大多數公司市場開拓和創新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來直接的經濟回報。
客戶關系管理和知識管理的綜合稱為客戶知識管理，就是有效地獲取、發展與維系有利客戶組合的知識與經驗。具體包括：企業如何在策略規劃上有效地運用客戶知識，建立一套有效的封閉式回路程序;如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶，及擴展客戶知識的深度;如何運用最合適的方法產生客戶知識;最后就是如何有系統地將這些客戶知識分門別類，并妥善運用，為盡可能地獲得最大的價值，從客戶關系中獲取最大的收益。
2.4 CRM和MES
MES制造執行系統是一個常駐工廠層的信息系統。它介于企業經營管理系統與生產過程管理系統之間，在整個企業信息集成系統中承上啟下，是生產活動與經營管理活動信息溝通的橋梁。MES的優化目標是整個生產過程;它需要收集生產過程中大量的實時數據，并且對實時數據及時進行處理;需要同時與計劃層和控制層保持雙向通信能力，從上、下兩層接收相應數據并反饋處理結果和生產指令。
通過二者的結合，CRM能從MES中得到大量生產過程層中物料流、能量流、質量流和資金流等信息，給CRM模塊中的成功報價和準時交貨提供準確的決策支持;讓客戶得到自己產品在生產部門的準確信息，提高客戶的滿意度。同時，MES從CRM得到的具體客戶要求用以指導工廠生產。
2.5 CRM和PDM
PDM的基本功能是將產品從設計到消亡整個生命周期內的數據按照一定的數學模式加以定義、組織和管理，使產品數據在整個生命周期內保持一致、共享和安全。而產品的生命周期包括從產品的概念設計、計算分析、詳細設計、工藝流程設計、加工制造、銷售維護至產品消亡的各個階段的相關數據。
通過二者的結合，企業就能得到已有產品和未來產品詳細的客戶需求。通過前者的客戶需求可以分析客戶需求對產品結構的影響，配置已有產品的BOM和技術狀態，確定零部件供應商，提供產品報價的技術支持;通過后者的客戶需求信息便可將其轉換為目標新產品的功能技術特性，再進行科學的評價，最后得出目標新產品概念，生成新產品開發項目建議書，指導新產品開發?？蛻粢部梢缘玫阶约寒a品的全生命周期數據，可以在訂貨、詢價、簽訂合同、享受售后服務等環節得到參考。
2.6集成模型
通過對CRM和其他各信息系統的關系分析可以得出，將各種信息系統整合，就可以很方便地得到模具企業各個部門和業務環節的信息，有利于企業管理人員和客戶決策;而且目前很多模具企業的信息化程度比較高，為整合創立了條件(圖2)。
圖2模具企業CRM系統集成模型
如圖2中所示，整合后的CRM系統不僅能夠通過與客戶之間的互動得到系統所需要的數據，還通過統一的數據接口與企業其他系統集成，得到企業的相關數據，如基礎的客戶信息、訂單、項目計劃和控制、物料的采購，產品的制造、庫存管理、質量管理、銷售管理等，企業內部信息系統也可以從CRM中得到客戶的詳細需求、技術習慣等信息。由客戶信息跟蹤管理、企業響應管理、決策分析支持組成CRM前臺，客戶從這里得到自己的信息，也可以通過此平臺提交自己的信息;企業用戶通過員工門戶進入系統進行相關的操作和數據獲取;也給合作伙伴提供了用戶接口。
3功能模塊設計
依據模具企業業務流程的特點，在模具CRM中，我們主要解決如何快速、準確地和客戶進行業務與模具詳細設計技術要求的溝通，以便快速確定模具報價和訂單、快速進行模具設計、縮短生產周期，以及模具企業如何管理、發現客戶保持汀單穩定，保持企業的竟爭力。擬用以下兩個模塊來解決模具企業的問題。
3.1客戶信息跟蹤模塊
客戶信息跟蹤模塊的主要目的是解決企業與客戶之間的業務意向交流和模具設計技術交流。模具企業就每一個訂單的產品和客戶進行詳細的業務和技術溝通，他們希望盡量把客戶的業務和模具技術要求一次了解全面，避免多次的反復。另外，客戶非常關心訂單的交貨期和質量，希望隨時了解訂單的現狀和模具的設計、工藝、制造、試模等信息。由于遙遠的客戶又不能天天跑到企業去了解情況，而基于網絡的CRM系統就可以實現企業和客戶實時交流互動的目的：CRM通過4個小模塊實現客戶的需求功能，即客戶訂貨管理、設計確認、制作過程監視確認、驗收售后服務管理。
(1)客戶訂貨這是客戶與企業進行業務往來的第一步?？蛻舻顷懫髽I網站以后，首先要描述自己的業務需求提供技術模板。企業由此確定產品的技術要點，給客戶報價。如果客戶對報價滿意，要對報價滿意確認;如果不滿意，也要反饋不滿意的信息，讓企業重新報價，待下一次登陸時再確定。當客戶和企業雙方對價格、交貨期等都認可的時候，就可以簽訂合同，進行設計生產?？蛻粢部梢酝ㄟ^系統給企業發出需求更改通知，同時也能更改簽汀的合同。
(2)設計確認客戶與模具企業簽訂合同后，企業要制定項目計劃，準備設計生產。在設計之前，企業要和客戶進行完整、詳細的模具設計技術要求溝通?？蛻艉推髽I不僅要討論模具設計技術要求，還要隨時查看設計人員設計的模具圖紙，評審設計方案，提出意見，查看進度等。系統針對這種情況提供了詳細、完整的模具設計技術要求模板，同時系統也提供了這樣的功能，通過輸人模具關鍵技術參數(如型腔數量、模具壽命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技術人員和客戶可以參考這些案例的模具設計技術要求，快速做出決定。
(3)制作過程監視確認完成模具設計反，轉入生產制造，客戶需要隨時地了解產品的制造進度、工藝方案、使用機床、產品照片等信息。通過系統與模具企業生產制造人員進行網仁工藝方案的評審，提出自己的看法和修改意見，以便更好地進行生產設計。
(4)驗收售后服務試模是一個比較復雜的過程，需要在客戶的參與下完成，試模人員和客戶在一起確定試模參數(如時間、溫度、壓力等)。對試模成功后的驗收、售后服務等客戶都需要隨時進行了解。
3.2企業響應管理模塊
在模具制造過程中客戶經常要進行技術和工藝等方面的修改，企業技術人員要與客戶詳細地討論這些問題，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到雙方滿意為止。企業響應管理模塊包括的功能模塊有：訂貨確認、設計發布、制造過程信息發布、交貨售后服務和決策支持模塊。
(1)訂貨確認當收到客戶的詢價請求時，企業要及時做出反應，應在最快的時間給客戶準確的報價，讓客戶滿意，提高企業的信譽。在和客戶簽訂合同后，如果客戶有需求變化或者技術要點更改，企業要及時響應，否則可能會發生嚴重錯誤或者模具報廢的危險。
(2)設計圖紙發布所有的模具設計圖紙都要和客戶商討，直到雙方都認可為止。為了滿足這一要求，系統設計了設計圖紙發布功能，和客戶端的設計圖紙確認查看相對應，為客戶和模具設計人員提供了設計技術溝通平臺。
(3)制造過程信息發布在模具的生產過程中，客戶需要隨時了解產品的進度和產品模型照片等。這些信息可以采用手動發布，或者從企業原有的ERP系統中得到。有部分客戶需要和企業生產人員共同討論并一起確定工藝方案、使用機床等，系統也提供了與客戶端相對應的功能。
(4)交貨售后服務試模和驗收交貨是模具制造項目中一個最為關鍵和困難的事情?？蛻粝ＭS時的了解試模結果，隨時和客戶討論試模工藝，隨時了解模具的交貨、運輸、修模等服務。模具企業就要能隨時提供這些信息，與之相對應，系統提供了試模工藝溝通、售后服務確認等功能。
(5)決策支持企業在尋找新客戶的同時，也應該淘汰那些沒有價值的客戶。如何做到這些，就需要區域決策者有正確的決策。CRM的解決方案是：系統可以滴競爭對手資料進行行整合，企業老總可以方便地得到競爭對手的資料和產品信息。也可以按客戶的價值大小、業務習慣、技術行為、信譽等級等要素對客戶做出查詢和分析，并且按照這些要素的大小排出等級次序，識別出企業的價值客戶、價值變動客戶、問題客戶和負價值客戶，從而采取有針對性的相應措施。對價值客戶重點培養，對價值變動客戶進行分析，找出其投向競爭對手的原因，采取相應的挽留措施;與問題客戶充分溝通，解決存在的問題;對沒有價值的客戶進行淘汰。系統建立了決策分析支持模型，對客戶滿意度、忠誠度進行分析和評價，以便更好地服務客戶，分析現有客戶的購買行為，找出關聯規則，發現潛在客戶。系統還提供了統計報表的功能，通過一系列設置和自定義選項，提供靈活的查詢、跟蹤和分析銷售數據的功能。功能模塊如圖3所示。
圖3模具企業CRM系統功能結構
為了更好地實現客戶和模具企業設計人員之間的溝通，本系統還集成了基于AutoVue的文件瀏覽平臺，該軟件可以直接瀏覽200多種不同格式的文件，而不需要其它相應軟件產品的協助，并保留源文件的完整性(沒有相應的軟件不能修改或編輯對應的文件)。還可以自由地瀏覽、打印、轉換各式各樣不同種類的電子文檔，而且是基于Web的方式進行瀏覽，這對于客戶來說就非常方便。只要通過客戶端的IE就能瀏覽自己的產品模型、模具裝配圖、模具零件等，而不需要在客戶端重新安裝相對應的2D/3D軟件(如Auto-CAD、Pro/E、UG等)。還可以對零件圖進行旋轉、測量等操作。模具企業的非設計人員也可以利用此平臺進行文檔瀏覽與查看等功能，比如模具業務人員在外地出差，可以方便地查看某一套模具的2D/3D圖形或者產品2 D/3 D的圖形，了解自己需要的信息;另外車間生產操作人員也可以通過此軟件平臺查看相關的2 D/3 D圖紙，隨時檢查加工的零件形狀是否正確?？蛻暨€可以和模具企業設計人員一起瀏覽產品模型、模具零件造型，對不滿意的部分可以進行批注，提出自己的修改意見，也可以通過該平臺提供的類似QQ的功能與模具設計人員進行實時討論，同時多個設計人員和客戶的留言信息能夠表達在一個寫字板上，在一定意義上實現基于WEB的協同設計。
4結語
集成的模具CRm系統能夠解決實際的模具企業中各個部門及客戶之間存在的“信息壁壘”問題。利用它能讓企業管理層方便地得到有關客戶信息、市場信息、內部產品質量信息，供應商信息等等，從而為企業做出正確的決策;模具企業業務人員和設計人員與客戶很好地進行溝通，徹底解決因為溝通不便而造成的模具質量問題;同時為客戶提供了及時的產品進度信息、產品質量信息、產品知識信息等，極大地提高客戶的滿意度和回頭率，為模具企業提供更多的訂單機會。